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成本收益要算明白账

来源:天地百园网 作者:未知 发表时间:2019-10-08 11:24:48 我要评论

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【环球网报道 记者 崔天也】俄罗斯塔斯社最新消息,6日上午,俄罗斯北方之星(NordStar)航空公司一架载有100名乘客的客机在俄罗斯诺里尔斯克机场降落时滑出跑道。报道援引消息人士的话称,目前没有人受伤,塔斯社还分析称,此次事件可能由恶劣天气导致。

《人民日报》(2019年04月24日20版)

民众献花。(中新社记者 刘冉阳 摄)

售后服务没能跟上消费升级的步伐,这个现象值得重视。按理说,当前我国消费市场进入需求主导的发展阶段,人们在消费中的痛点正在得到更多关注,也成为商家创新产品和服务的主要发力点。然而,为什么长期给消费者添堵的售后服务,偏偏成了一块“硬骨头”?这背后恐怕还是商家的一笔看似精明实则糊涂的成本收益账。

人们对优质售后服务需求的增长,其实带动产生了一个充满机遇的新市场。在家电、汽车等领域,售后市场空间很大,如果能够提供优质、规范的售后服务,通过服务付费形成一定收入,不仅有利于缓解成本压力,甚至有可能带来盈利,从而有更好条件进一步提升服务水平。

同时,在文创产品的开发上,北京故宫也借鉴了台北故宫。

一些商家仍然认为,售后服务只是销售的辅助环节,控制成本自然是首要考量,甚至还衍生出“不求出彩、只求无过”的售后哲学。以家电行业为例,在当前人力成本上涨、市场竞争激烈的大背景下,一些品牌厂商为了控制成本,压缩原本属于售后部门的预算,难免引发售后服务工作人员乱收费、服务水平下降等一系列问题。

说起售后服务中的烦心事,很多消费者并不陌生:买的衣服不合身,尽管有7日无理由退换货的规定,商家还是会额外设置种种障碍;家里的冰箱坏了,售后服务套路多,一不留神就被多收费几百元;给小汽车做保养,明明已许诺的免费赠送项目,却常常以各种“安全风险”理由附带其他收费服务……据统计,2018年全国消协组织共受理消费者投诉762247件,其中售后服务仍是引发投诉的主要原因,占比近三成。

实际上,随着国内消费需求升级,人们对于优质售后服务的需求同样也在升级。在很多消费者眼里,商品和服务已经难以分割,售前和售后同等重要,共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度。如果商家在售后服务中丢了分,即便在售前花费再多心思和成本,恐怕也难以维护良好的品牌形象。这样看,一些商家从控制成本的角度导致售后服务缩水,还真是打错了算盘。

伴随消费需求升级,人们对于优质售后服务的需求也在升级。售前和售后同等重要,共同决定着最终消费体验和对品牌的认可度

在中国人工智能学会副理事长、清华大学计算机科学与技术系教授马少平看来,基于人工智能的智能硬件产品不再是被动的工具,而是可以交流的“伙伴”。人工智能技术场景落地让大众更真切地感受到了人工智能的好处,反过来也进一步推动了相关人工智能技术的快速发展。

解决售后服务中的难题,也不能只靠商家改变意识。在不同领域的售后服务环节,相关监管部门要主动作为,加强对售后服务质量的监管,当好消费者强有力的后盾。另外,还要进一步完善售后服务领域的相关标准,在促进行业规范发展的同时,让消费者心里更有底,花钱更放心。

[编译自:New Atlas, 来源:LanzaTech]

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